仕事の電話対応が苦手な人が意識すべきコツ、ポイントとは？

こんにちは、明石照秋です。最近よく車で車内カラオケをしている時に対向車と目が合ってしまって恥ずかしい気持ちになります。わかる人います？

今回のお話は仕事での電話対応、いわゆるビジネス電話というやつです。これ、苦手な人多いですよね。自分も苦手でした。丁寧な言葉遣いで喋らなきゃ！って思っていると、予想外の返事がきた時とかにもにょるんですよねー。なに言ってんだ自分ってなります。録音した自分の電話とか聞かされた日には発狂しかねません。

でも電話対応が上手い人とかは凄くスマートで憧れちゃいますよね。まさに仕事ができる人って感じで。自分もあんな感じになりたい！って思いませんか？上手くなるには直接ポイントを聞くのが早い！ってことで、自分は上手い人に電話対応のコツを聞いて、それを実行することでかなり上手くなったような気がします。

なので今回は自分が聞いた電話対応が上手くなるコツ、ポイントを時系列順にまとめてみました。実はそんなに難しいことじゃなかったんですね。これを紙に書いたりしてデスクの上などに貼り付けておけば、電話対応中にもチェックできるのでおすすめですよ。

メモな常に手元に置いておく

電話対応にはメモが必須ですね。ただ電話がかかってきてから用意するのでは遅いです。準備に気を取られてるうちに相手が名乗り終わっていた、なんてこともあるのでいつでもメモを取れるように常に手元に置いておきましょう。

電話がかかってきたらすぐに出る

よく言われていますが、３コール以内に相手が出ないとかけた側は待たされていると感じるそうです。なので３コール以内に出るのが基本なのですが、３コールまではいいやって考えではいけません。条件反射的にすぐに出ましょう。自然な流れを体に染みつけることでその後の対応も自然体で行うことができますよ。

「もしもし」はいらない

ビジネス電話では「もしもし」を言う必要はありません。最初に「はい、～～～株式会社の〇〇です」など所属名と名前を名乗りましょう。

相手の所属、名前を復唱する

相手方の所属、名前を名乗ってもらったら必ず復唱しましょう。「はい、～～～の〇〇様ですね」といった感じです。これによって聞き間違いを防止することができます。また電話の途中で名前を聞き直すのは失礼な行為です。最初なら間違えても「あ、滑舌が悪かったのかな」って相手方も思ってくれるので、聞き直すのは最初にしておきましょう。

また相手方が自分から名乗らないときもありますが、その場合はこちらから名前を聞くようにしましょう。「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」といった感じですね。

とりあえず「お世話になっております」と言う

初対面だろうが、実際はお世話になってなかろうがとりあえず言いましょう。まずこれを言ってからが電話の中身のスタートです。

メモる内容は「相手の所属、名前、誰宛か、用件、相手方の連絡番号、こちらから電話を折り返すかどうか、かかってきた時間」

自分宛ての電話ならそのまま対応すればいいですね。また他の人宛てならその人に取り次ぎましょう。その際、上司であっても電話口では呼び捨てにしましょう。癖で～～さんですねって言ってしまいそうになりますが、気をつけましょう。

問題は宛てた人がその場にいない場合ですね。この場合はメモを取って、後でその人に電話があったことを報告しなくてはいけません。上に書いてあることは最低でもこれだけは取らなければいけない内容です。それ以外でも場合によって必要になりますので臨機応変に対応しましょう。

担当者が不在の場合のパターン別決まり文句

担当者が電話中

〇〇はただ今電話対応をしておりますので、終わり次第こちらから折り返しお電話いたしますが、いかがでしょうか？

担当者が外出中

〇〇はただ今外出しておりまして△時頃戻る予定です。戻り次第こちらから折り返しお電話いたしますが、いかがでしょうか？

担当者が不在

〇〇はただ今席を外しております。戻り次第こちらから折り返しお電話いたしますが、いかがでしょうか？

 ポイントは最後に相手の意向を聞いていることですね。相手にも今しか電話に出られないから用件だけでも伝えて欲しいなど、都合があるのでそれを考えて答えるようにしましょう。

「保留」ができるのは３０秒程度、長くても１分

保留は３０秒から待たされているように感じるそうです。保留した側にとっては３０秒なんてあっという間なので時間の感じ方にかなりギャップがありますね。これ以上待たすことになりそうな場合は、こちらからかけ直すことを伝えましょう。

電話を切る前に内容などをもう一度復唱する

電話で受けた内容を間違って伝えてしまうと最悪の事態にもなりかねません。自分ではわかっているつもりでも、相手方が考えている意図とズレていることはよくあるものです。電話を切る前にもう一度確認しておきましょう。

また聞き取れなかった内容などは勝手にこちらで内容を想像するのではなくて、必ず聞き返すようにしましょう。その一瞬は失礼でも、内容を間違えるよりはマシです。

電話を切るときに自分の名前をもう一度名乗る

これを忘れがちなので気をつけましょう。電話の最初に名乗っていても、相手は電話をしているうちに忘れてしまうものです。最後にもう一度名乗ることで、誰が電話対応してくれたのか相手に覚えてもらうことができます。

はっきり喋ろう

電話は相手の顔が見えないので、声だけが判断材料になります。さらに電話が古かったり、電波が悪いとその肝心の声さえ聞き取りにくくなることもあります。お互いに気持よく意思疎通をするためにはっきり喋るようにしましょう。聞き取りにくい電話ってストレス溜まりますよね。気をつけましょう。

最後は習うより慣れろ

これを読んだからといってすぐに電話対応が上手くなるわけではありません。最初は意識していても忘れてしまったりすると思います。その度にどこが駄目だったのかよく考えて次に活かせるようにしましょう。

あとやっぱり場数を踏むのが大事です。相手は人ですからいくらでもパターンに当てはまらない例外があります。初めてのときはわたわたしてしまいますが、１度経験するとすっとなんでもなくできるようになるものです。電話がかかってきたら自分の経験のためだと思って、どんどん取っていくようにしましょう。

笑顔で電話対応することも大事ですね。「相手の顔も見えないのに笑顔なんて意味ないじゃん」と思うかもしれませんが、声色にはっきり出るものです。これを「笑声」と言うそうです。相手が正面にいるイメージで電話しましょう。

日頃の電話とはやり方がいろいろ違って大変ですが、徐々に慣れていきましょう。

それでは、明石照秋でした。